केन्द्रीयकृत कॉल सेन्टर के संबंध में दिशा निर्देश

shailesh October 12, 2012

जयपुर – अध्यक्ष डिस्कॉम्स श्री भास्कर ए. सावंत ने केन्द्रीयकृत कॉल सेन्टर के संबंध में आवश्यक दिशा निर्देश जारी करते हुए सेन्टर का व्यापक प्रचार प्रसार करने के निर्देश दिए हैं।
अध्यक्ष डिस्कॉम्स ने यह सुनिश्चित करने के निर्देश दिए कि सभी बिलों पर चाहे वह ग्रामीण क्षेत्र में हो अथवा शहरी क्षेत्रों में शिकायत निवारण केन्द्र टेलीफोन नम्बर के कॉलम में केन्द्रीयकृत कॉल सेन्टर के टोल फ्री नम्बर 18001806565 अजमेर डिस्कॉम के लिए तुरन्त प्रभाव से प्रदर्शित करें। इसी प्रकार विद्युत आपूर्ति संबंधी शिकायतों एवं इन केन्द्रों पर दर्ज की जा रही अन्य शिकायतों यथा ट्रांसफार्मर जलना, बिजली चोरी की सूचना, बिजली कर्मचारियों द्वारा दुव्र्यवहार व अन्य तकनीकी शिकायतों की सूचना टोल फ्री नम्बर पर देने के बारे में जानकारी फ्लेक्स के माध्यम से प्रत्येक पंचायत, 33 केवी सब-स्टेशन, कनिष्ठ अभियंता कार्यालय, सहायक अभियंता कार्यालय एवं अधिशाषी अभियंता कार्यालयों पर आम उपभोक्ताओं की जानकारी के लिए प्रदर्शित करें।
उन्होंने बताया कि अधिशाषी अभियंता (पवस) प्रत्येक माह पंचायत समिति स्तर पर आयोजित बैठक में बिजली संबंधी शिकायत निवारण हेतु टोल फ्री नम्बर के बारे में आवश्यक रूप से जानकारी देवें। साथ ही एफआईपी, एसआईपी, डीडीयूजीजेवाई व अन्य योजनाओं में क्षेत्र के अन्तर्गत हुई प्रगति व आगामी माह की योजना के बारे में प्रस्तुतीकरण प्रस्तुत करें। साथ ही अधीक्षण अभियंता (पवस) प्रत्येक सप्ताह स्थानीय समाचार-पत्रों में विज्ञप्ति के माध्यम से टोल फ्री नम्बर व उसकी उपयोगिता के बारे में आम उपभोक्ताओं को जानकारी दिया जाना सुनिश्चित करें। सभी निविदाओं एवं विज्ञापनों के अन्त में ”बिजली संबंधी शिकायतों हेतु टोल फ्री नम्बर -18001806565” मार्च-2016 तक प्रकाशित करावें।
अध्यक्ष डिस्कॉम्स ने कहा कि उपभोक्ताओं को टोल फ्री नम्बर पर सीधे ही शिकायतें दर्ज किए जाने हेतु प्रोत्साहित किया जाए। किसी अधिकारी अथवा 33 केवी सबस्टेशन या पूर्व में स्थापित शिकायत निवारण केन्द्रों पर यदि उपभोक्ता द्वारा स्वयं उपस्थित होकर या फोन द्वारा शिकायत दर्ज कराई जावे तो सर्वप्रथम उपभोक्ता को टोल फ्री नम्बर की जानकारी देवे और उनके समक्ष ही टोल फ्री नम्बर पर शिकायत पंजीकृत कराकर शिकायत का नम्बर भी देवें। अधीक्षण अभियंता (आईटी) यह सुनिश्चित करेंगे कि कॉल सेन्टर में शिकायत दर्ज होते ही एसएमएस के माध्यम से संबंधित एफआरटी अथवा लाईनमैन/शिकायत निवारक तकनीकी सहायक को मोबाईल पर सूचना अग्रेषित हो जावें। कॉल सेन्टर से विद्युत शिकायत निवारण हेतु एसएमएस प्राप्त होते ही संबंधित कर्मचारी शिकायत निवारण हेतु तुरन्त कार्यवाही प्रारम्भ कर देंगे। शिकायत निवारण करने में कठिनाई आ रही हो तो संबंधित कनिष्ठ अभियंता तथा सहायक अभियंता दोनों को तुरन्त सूचित करेंगे। वे यह सुनिश्चित करेगें कि प्रत्येक प्रकार की शिकायतों का निवारण निर्धारित समयावधि में ही कर दिया जाए।
किसी भी क्षेत्र में 33 केवी या 11 केवी का फीडर फाल्ट होने पर या पूर्व सूचना प्रकाशित करने के बाद रखरखाव हेतु शटडाउन लेने की स्थिति में संबंधित फीडर की विद्युत आपूर्ति कब से बंद रही व कब पुन: विद्युत आपूर्ति प्रारम्भ की गई इसकी सूचना भी संबंधित कनिष्ठ अभियंता द्वारा टोल फ्री नम्बर पर ऑपरेटर को तुरन्त दी जाएगी ताकि उस क्षेत्र के उपभोक्ताओं की शिकायत प्राप्त होने पर ऑपरेटर वस्तुस्थिति की जानकारी दे सकें।
11 केवी अथवा 33 केवी तंत्र में खराबी आने के बारे में यदि शिकायत प्राप्त होती है अथवा शिकायत निवारण के लिए मौके पर जाने पर एफआरटी/सीसीए को इस बारे में ज्ञात होता है जहां पर 11 केवी तंत्र के रखरखाव के लिए पृथक् उपखण्ड जिम्मेदार है, तो उनके द्वारा कॉल सेन्टर को इस बारे में सूचित किया जाए ताकि कॉल सेन्टर संबंधित एचटीएम पार्टी को शिकायत सुधारने हेतु सूचित कर सकें। ऐसी शिकायतों के निवारण की सूचना एचटीएम पार्टी द्वारा कॉल सेन्टर को दी जाएगी। निर्धारित समय में शिकायत का निवारण न होने की स्थिति में कॉल सेन्टर द्वारा स्वत: तंत्र के माध्यम से कनिष्ठ अभियंता से निदेशक (तकनीकी) तक विलम्ब के बारे में सूचना अगे्रषित की जाएगी। सूचना प्राप्त होते ही संबंधित अधिकारी की यह जिम्मेदारी होगी कि वे विलम्ब के बारे में जानकारी प्राप्त कर शीघ्रता से शिकायत निवारण करने हेतु अपने स्तर पर यथोचित कार्यवाही करें।
अध्यक्ष डिस्कॉम ने निर्देश दिए कि उपभोक्ताओं की शिकायतों के निवारण के बाद संतुष्टि स्तर की जानकारी लेने एवं एफआरटी/सीसीए द्वारा कार्य किए जाने के बारे में प्रतिदिन कनिष्ठ अभियंता 10 प्रतिशत, सहायक अभियंता 5 प्रतिशत, अधिशाषी अभियंता 2 प्रतिशत एवं अधीक्षण अभियंता द्वारा एक प्रतिशत शिकायतों के बारे में उपभोक्ताओं से रेण्डम आधार पर उनके मोबाईल नम्बर पर वार्ता कर फीडबेक लेगें। फीडबेक के संबंध में अधीक्षण अभियंता साप्ताहिक सूचना प्रत्येक सोमवार को संभागीय मुख्य अभियंता तथा निदेशक (तकनीकी) को अपनी रिपोर्ट भेजेंगे।
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